Bisher sind Serviceleistungen spontan entstanden oder waren wie der technische Service reine Anhängsel des Produktmanagements. Heute gilt es, diese systematisch zu entwickeln und zu vermarkten. Sie haben einen eigenen Ergebnis- und Wertbeitrag zu liefern und tragen dazu bei, das Umsatz- und Wertwachstum des Unternehmens zu sichern. Industrie 4.0 beschleunigt diesen Prozess durch die Vernetzung von Produkten und Dienstleistungen. Cyber-physische Systeme führen zu einer Dematerialisierung der Geschäfte und wachsender Bedeutung von Smart Services.

Das Management von Veränderungen

• Herausragende Herausforderungen an die Unternehmensführung
• Dynaxity: Dynamik & Komplexität nehmen neue Dimensionen an…
• Austauschbarkeit der Produkte
• Preisdruck bei den Produkten
• Transparenz der Kalkulation (Open Book Policy)

Neue Herausforderungen durch die vierte Industrie-Revolution

• Die Vernetzung von Produkten und Dienstleistungen
• Die Digitalisierung von Produkten und Dienstleistungen
• Cyber-physische Systeme
• Entstehung von neuen Geschäftsmodellen & Wandel der Kundenanforderungen
• Dematerialisierung der Geschäfte

Nutzen – Preise – Kosten

• Schaffen von Kundennutzen als primäres Ziel
• Die Nutzenkategorien und ihre Relevanz
• Preise und Preisbildung -das Instrument des Value Pricing
• Kosten und Kostenstrukturen – Value Costing

Merkmale von Service-Leistungen

• Typologisierung von Serviceleistungen
• Interaktion mit den Kunden
• Life-Cycle-orientierte Entwicklung und Vermarktung von Serviceleistungen
• Variantenvielfalt und Kundennähe bei Serviceleistungen
• Digitale vernetzte Services

Service Engineering – die systematische Entwicklung und Vermarktung von Serviceleistungen

• Phasen des Entwicklungsprozesses von Serviceleistungen
• Service Blue Printing
• Die Interaktion mit den Kunden
• Vom Produktmodell über das Prozessmodell zum Ressourcenmodell

Smart Services Geschäftsmodelle

• Vom Produkt über die Lösung zum Betreiber Modell
• Smart Services Service Plattformen
• Smart Data -Software definierte Plattformen
• SaaS Software as a Service
• Smart Products – Vernetzte physische Plattform
• Plattform Geschäftsmodelle
• Technische Infrastruktur Daten Infrastruktur

Vom Produktverkauf zum Paketmanagement

• Das Vier-Phasen-Modell im Paketmanagement
• Modularisierung von Serviceleistungen
• Vermeiden von Komplexität im Servicemanagement
• Service Plattformen

Ressourcenplanung im Servicemanagement

• Skillprofile der Mitarbeiter
• Multiprojektmanagement im Service Management
• Information und Wissen als vierter Produktionsfaktor

Die Integration des Kunden in das Service Management

• Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Service Management
• Kundenreferenzen als Baustein der Kundenbegeisterung
• Die Kundensegmentierung im Service Management
• Das Lead User Konzept im Service Management
• Touchpoint Management in der Kundenkette
• Die Customer Journey als Roadmap von Smart Services

Strategische Kalkulation von Serviceleistungen

• Target Pricing und Target Costing von Serviceleistungen
• Life Cycle Costing
• Das Prinzip der Phantomrechnungen
• Operative Kalkulation von Serviceleistungen
• Zuschlagskalkulation oder Prozesskalkulation im Servicemanagement

Prozess- und Qualitätsmanagement im Service

• Die GAP-Analyse
• Service Blueprinting
• Touchpoint Management im Serviceprozess
• Die Messgrößen der Prozess- und Servicequalität
• Prozessowner in der Service-Entwicklung und Service-Vermarktung

Vermarktungs- und Vertriebsstrategien von entwickelten Services

• Besonderheiten und Herausforderungen im Vertrieb von Serviceleistungen
• Marketingstrategien und Kommunikation von Serviceleistungen
• Definition von differenzierten Vertriebszielen
• Entwicklung individueller Leistungs- und Kundenziele
• Definition von vertrieblichen Aktivitäten
• Pricing Strategien für Serviceleistungen

Service als eigenes Profit Center

• Service zur Kundenbindung und zur Wertsteigerung
• Kennzahlen im Service Management
• Profit Center Rechnung

Service Balanced Scorecard zur Führung und Steuerung

• Die vier Ebenen der BSC
• Der Aufbau einer Service BSC
• Die Zielvereinbarungen und die Zielerreichung in der BSC
• Das Reporting mit der Service BSC

Preis für IHK-Mitglieder: 1.150,00 €
Preis für Nicht-IHK-Mitglieder: 1.380,00 €

06.12.2021 & 07.12.2021

09:00 - 17:00 Uhr

Prof. Dr. Gerberich hatte in der Vergangenheit Vorstandspositionen in verschiedenen großen internationalen Industrieunternehmen inne. Heute ist er Verwaltungsrat der Gerberich Consulting AG in Ennetbürgen in der Schweiz und Aufsichtsrat in sechs internationalen Unternehmen sowie Dozent u. a. an der Graduate School Rhein-Neckar. Die Schwerpunkte seiner Forschungs- und Beratungstätigkeiten liegen in den Bereichen Strategisches Management, Business Development, Innovationsmanagement und Unternehmenssteuerung. Gerberich Consulting AG, Ennetbürgen (Schweiz).

IHK-Seminarbescheinigung

Präsenz berufsbegleitend